¿Te ha pasado que pides algo sencillo y sales con tres correos reenviados, dos personas en copia y cero solución? No es mala intención. Es deporte corporativo. Se llama pasar la pelota y casi todos lo practicamos sin darnos cuenta.

Sucede cuando alguien nos hace una petición —un cliente, un compañero, un proveedor— y nuestra reacción automática es derivar: “Eso lo lleva otro departamento”, “Escribe a soporte”, “Copia a administración”, “Busca en la web”. Técnicamente hemos respondido. En la práctica, hemos soltado el problema. La persona que pidió ayuda se queda con la sensación de estar en un pasillo infinito donde cada puerta apunta a otra puerta.

A veces lo hacemos por prisa, otras por protegernos, otras porque creemos que “no es nuestro rol”. Pero piensa en el efecto: quien pidió algo no necesitaba orientación, necesitaba avance. Y cuando nadie asume la jugada completa, el cliente —interno o externo— se queda con las manos atadas mientras nosotros nos quedamos tranquilos porque “ya lo pasamos”.

Hay una diferencia sutil pero enorme entre derivar y hacerse cargo. Derivar es reenviar el correo. Hacerse cargo es decir: “Lo veo y te confirmo”, aunque tengas que coordinar con tres áreas más. No significa hacerlo todo tú, significa no desaparecer del mapa hasta que haya una respuesta clara. Es seguir siendo el punto de apoyo, no el punto de escape.

EL RETO DE LA SEMANA

Esta semana prueba algo sencillo: la próxima vez que te llegue una petición que no sea 100% tuya, en lugar de pasar la pelota sin más, acompáñala. Haz seguimiento. Cierra el círculo. Pregunta si quedó resuelto.

Verás cómo cambia la percepción que los demás tienen de ti y, sobre todo, cómo cambia tu forma de trabajar. Porque cuando alguien asume la jugada completa, el juego deja de ser burocracia y empieza a parecerse más a servicio.