Seguro que te ha pasado: alguien te cuenta algo y tú ya estás pensando en qué responder, en cómo solucionarlo o, si somos sinceros, en cómo salir rápido de la conversación. Luego nos preguntamos por qué la otra persona no se siente escuchada. Aquí es donde la empatía suele fallar, no por falta de buena intención, sino por ir demasiado rápido.
En el trabajo con clientes —y en la vida en general— la empatía funciona mejor cuando se da en tres actos, como una pequeña obra bien ordenada.
El primer acto es entender. No arreglar nada, no opinar, no justificar. Solo demostrar que captas lo que está pasando. Frases como “Entiendo que esta espera te haya desesperado” o “Veo que esto te ha generado mucha confusión” suelen bajar más tensión que cualquier explicación técnica. En este punto, muchas personas solo necesitan saber que alguien está ahí de verdad.
El segundo acto es sentir con el otro, sin dramatizar ni apropiarte de la emoción. Aquí la clave es acompañar, no competir por quién lo pasa peor. Decir algo como “Tiene sentido que te sientas así” o “Se nota que esto te ha afectado” crea una conexión humana que no sale en ningún procedimiento, pero cambia completamente la conversación. No es exagerar la emoción, es reconocerla.
Y entonces llega el tercer acto: hacer algo con eso. Porque hay momentos en los que, si no actúas, la empatía se queda a medias. “Déjame revisar esto ahora mismo”, “Voy a encargarme de que no vuelva a pasar” o “¿Te parece si vemos juntos la mejor opción?” son frases que convierten la empatía en experiencia. Aquí el otro no solo se siente comprendido, sino acompañado hasta el final.
Entender, acompañar y actuar. Tres actos que constituyen la verdadera empatía en acción.
EL RETO DE LA SEMANA
El reto es sencillo y no requiere más tiempo, solo más intención: en tu próxima interacción, identifica en qué acto estás y asegúrate de no saltarte ninguno. A veces no hace falta decir nada brillante. Basta con entender primero, sentir después y actuar cuando toca. Curiosamente, eso es lo que más se nota.