Jeff Bezos, fundador de Amazon, tenía una costumbre bastante original. En cada reunión importante dejaba una silla vacía. No era para un fantasma ni por si venía alguien tarde. Era el cliente.
Esa silla representaba a la señora que compra libros a medianoche o al joven bailarín que espera sus medias antideslizantes en 24 horas.
La idea es que, antes de tomar decisiones, alguien tiene que preguntarse: ¿qué pensaría el cliente de esto? Si la respuesta es “mmm... no sé”, la decisión se para y se vuelve a pensar.
Y es que el cliente no está en nuestras reuniones. No nos avisa cuando algo se entiende mal… simplemente se va.
Vamos a imaginar una empresa de mensajería donde cada persona tiene siempre presente la silla vacía:
El programador que diseña el rastreo de pedidos se pregunta: “¿esto lo entendería mi madre?”. El financiero decide no recortar personal si eso significa retrasar entregas. Y, en atención al cliente, no hay guiones tipo robot, hay personas que escuchan, resuelven, y hasta rompen un protocolo menor si eso le arregla el día a un cliente.
La gran diferencia entre una empresa normal y una centrada en el cliente no es la app, ni el logo, ni el aroma a café premium en la oficina. Es esa cultura de preguntarse, cada día, desde cualquier escritorio: ¿y esto cómo le afecta al cliente?
EL RETO DE LA SEMANA
Hoy te dejamos este reto sencillo pero poderoso: en tu próxima decisión, aunque sea mínima, hazle un huequito a la silla vacía. Y pregúntate con honestidad: ¿el cliente estaría aplaudiendo… o buscando otra marca?
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Buenísimo 🫡